《商场监督管理投诉告发处理暂行方法》已于2019年11月26日经国家商场监督管理总局2019年第15次局务会议审议经过，现予发布，自2020年1月1日起实施。

　　第一条为规范商场监督管理投诉告发处理作业，维护自然人、法人或许其他安排合法权益，根据《中华人民共和国顾客权益维护法》等法令、行政法规，拟定本方法。

　　第三条本方法所称的投诉，是指顾客为日子消费需求购买、运用产品或许承受服务，与运营者产生顾客权益争议，恳求商场监督管理部门处理该争议的行为。

　　本方法所称的告发，是指自然人、法人或许其他安排向商场监督管理部门反映运营者涉嫌违背商场监督管理法令、法规、规章头绪的行为。

　　第四条国家商场监督管理总局主管全国投诉告发处理作业，辅导当地商场监督管理部门投诉告发处理作业。

　　第五条商场监督管理部门处理投诉告发，应当遵从公平、高效的准则，做到适用根据正确、程序合法。

　　第六条鼓舞社会公众和新闻媒体对涉嫌违背商场监督管理法令、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

　　鼓舞顾客经过在线消费胶葛处理机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议处理机制等方法与运营者洽谈处理顾客权益争议。

　　第七条向商场监督管理部门一起提出投诉和告发，或许供给的资料一起包括投诉和告发内容的，商场监督管理部门应当依照本方法规矩的程序对投诉和告发予以别离处理。

　　第八条向商场监督管理部门提出投诉告发的，应当经过商场监督管理部门发布的接纳投诉告发的互联网、电话、传真、邮递地址、窗口等途径进行。

　　投诉人采纳非书面方法进行投诉的，商场监督管理部门作业人员应当记载前款规矩信息。

　　第十条托付别人代为投诉的，除供给本方法第九条第一款规矩的资料外，还应当供给授权托付书原件以及受托人身份证明。

　　第十一条投诉人为两人以上，根据同一顾客权益争议投诉同一运营者的，经投诉人赞同，商场监督管理部门能够按一起投诉处理。

　　一起投诉能够由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人产生效能，但代表人改变、抛弃投诉恳求或许达到调停协议的，应当经被代表的投诉人赞同。

　　对电子商务途径运营者以及经过自建网站、其他网络服务出售产品或许供给服务的电子商务运营者的投诉，由其居处地县级商场监督管理部门处理。对途径内运营者的投诉，由其实践运营地或许途径运营者居处地县级商场监督管理部门处理。

　　上级商场监督管理部门以为有必要的，能够处理下级商场监督管理部门收到的投诉。下级商场监督管理部门以为需求由上级商场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，能够报请上级商场监督管理部门决议。

　　第十三条对同一顾客权益争议的投诉，两个以上商场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的商场监督管理部门处理。

　　第十四条具有本方法规矩的处理权限的商场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个作业日内作出受理或许不予受理的决议，并奉告投诉人。

　　（一）投诉事项不属于商场监督管理部门责任，或许本行政机关不具有处理权限的；

　　（二）法院、裁定安排、商场监督管理部门或许其他行政机关、顾客协会或许依法建立的其他调停安排现已受理或许处理过同一顾客权益争议的；

　　（三）不是为日子消费需求购买、运用产品或许承受服务，或许不能证明与被投诉人之间存在顾客权益争议的；

　　（四）除法令还有规矩外，投诉人知道或许应当知道自己的权益遭到被投诉人损害之日起超越三年的；

　　第十六条商场监督管理部门经投诉人和被投诉人赞同，选用调停的方法处理投诉，但法令、法规还有规矩的，依照其规矩。

　　第十七条商场监督管理部门能够托付顾客协会或许依法建立的其他调停安排等单位代为调停。

　　受托付单位在托付范围内以托付的商场监督管理部门名义进行调停，不得再托付其他安排或许个人。

　　第十八条调停能够采纳现场调停方法，也能够采纳互联网、电话、音频、视频等非现场调停方法。

　　采纳现场调停方法的，商场监督管理部门或许其托付单位应当提早奉告投诉人和被投诉人调停的时刻、地址、调停人员等。

　　第十九条调停由商场监督管理部门或许其托付单位作业人员掌管，并能够根据需求约请有关人员帮忙。

　　调停人员是投诉人或许被投诉人的近亲属或许有其他利害关系，或许影响公平处理投诉的，应当逃避。投诉人或许被投诉人对调停人员提出逃避请求的，商场监督管理部门应当间断调停，并作出是否逃避的决议。

　　第二十条需求进行检定、查验、检测、判定的，由投诉人和被投诉人洽谈一致，一起托付具有相应条件的技能安排承当。

　　除法令、法规还有规矩的外，检定、查验、检测、判定所需费用由投诉人和被投诉人洽谈一致承当。

　　（二）投诉人与被投诉人对托付承当检定、查验、检测、判定作业的技能安排或许费用承当无法洽谈一致的；

　　（三）投诉人或许被投诉人无正当理由不参与调停，或许被投诉人清晰回绝调停的；

　　（五）自投诉受理之日起四十五个作业日内投诉人和被投诉人未能达到调停协议的；

　　停止调停的，商场监督管理部门应当自作出停止调处理定之日起七个作业日内奉告投诉人和被投诉人。

　　第二十二条经现场调停达到调停协议的，商场监督管理部门应当制造调停书，但调停协议现已即时实施或许两边赞同不制造调停书的在外。调停书由投诉人和被投诉人两边签字或许盖章，并加盖商场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，商场监督管理部门留存一份归档。

　　第二十三条商场监督管理部门在调停中发现涉嫌违背商场监督管理法令、法规、规章头绪的，应当自发现之日起十五个作业日内予以核对，并依照商场监督管理行政处罚有关规矩予以处理。特别状况下，核对时限能够延伸十五个作业日。法令、法规、规章还有规矩的，依照其规矩。

　　第二十四条告发人应当供给涉嫌违背商场监督管理法令、法规、规章的详细头绪，对告发内容的真实性担任。告发人采纳非书面方法进行告发的，商场监督管理部门作业人员应当记载。

　　鼓舞运营者内部人员依法告发运营者涉嫌违背商场监督管理法令、法规、规章的行为。

　　第二十五条告发由被告发行为产生地的县级以上商场监督管理部门处理。法令、行政法规还有规矩的，依照其规矩。

　　第二十六条县级商场监督管理部门派出安排在县级商场监督管理部门确认的权限范围内以县级商场监督管理部门的名义处理告发，法令、法规、规章授权以派出安排名义处理告发的在外。

　　第二十七条对电子商务途径运营者和经过自建网站、其他网络服务出售产品或许供给服务的电子商务运营者的告发，由其居处地县级以上商场监督管理部门处理。

　　对途径内运营者的告发，由其实践运营地县级以上商场监督管理部门处理。电子商务途径运营者居处地县级以上商场监督管理部门先行收到告发的，也能够予以处理。

　　第二十八条对使用播送、电影、电视、报纸、期刊、互联网等群众传播媒介发布违法广告的告发，由广告发布者所在地商场监督管理部门处理。广告发布者所在地商场监督管理部门处理对异地广告主、广告运营者的告发有困难的，能够将对广告主、广告运营者的告发移交广告主、广告运营者所在地商场监督管理部门处理。

　　对互联网广告的告发，广告主所在地、广告运营者所在地商场监督管理部门先行收到告发的，也能够予以处理。

　　对广告主自行发布违法互联网广告的告发，由广告主所在地商场监督管理部门处理。

　　第二十九条收到告发的商场监督管理部门不具有处理权限的，应当奉告告发人直接向有处理权限的商场监督管理部门提出。

　　第三十条两个以上商场监督管理部门因处理权限产生争议的，应当自产生争议之日起七个作业日内洽谈处理；洽谈不成的，报请一起的上一级商场监督管理部门指定处理机关。

　　第三十一条商场监督管理部门应当依照商场监督管理行政处罚等有关规矩处理告发。

　　告发人实名告发的，有处理权限的商场监督管理部门还应当自作出是否立案决议之日起五个作业日内奉告告发人。

　　第三十二条法令、法规、规章规矩商场监督管理部门应当将告发处理结果奉告告发人或许对告发人实施奖赏的，商场监督管理部门应当予以奉告或许奖赏。

　　第三十三条商场监督管理部门应当对告发人的信息予以保密，不得将告发人个人信息、告发处理状况等走漏给被告发人或许与处理告发作业无关的人员，但供给的资料一起包括投诉和告发内容，而且需求向被告发人供给安排调停所必需信息的在外。

　　第三十四条商场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉告发信息的计算、剖析、使用，定时发布投诉告发计算剖析陈述，依法公示消费投诉信息。

　　第三十五条对投诉告发处理作业中得悉的国家秘密以及揭露后或许危及国家安全、公共安全、经济安全、社会安稳的信息，商场监督管理部门应当严厉保密。

　　触及商业秘密、个人隐私等信息，确需揭露的，依照《中华人民共和国政府信息揭露法令》等有关规矩履行。

　　第三十六条商场监督管理部门应当疏通全国12315途径、12315专用电话等投诉告发接纳途径，实施一致的投诉告发数据规范和用户规矩，完成全国投诉告发信息一体化。

　　第三十七条县级以上当地商场监督管理部门一致接纳投诉告发的作业安排，应当及时将投诉告发分送有处理权限的下级商场监督管理部门或许同级商场监督管理部门相关安排处理。

　　同级商场监督管理部门相关安排收到分送的投诉告发的，应当依照本方法有关规矩及时处理。不具有处理权限的，应当及时反应一致接纳投诉告发的作业安排，不得自行移交。

　　第三十八条商场监督管理部门处理依法提起的除本方法第三条规矩以外的其他投诉的，能够参照本方法履行。

　　告发涉嫌违背《中华人民共和国反垄断法》的行为的，依照国家商场监督管理总局专项规矩履行。专项规矩未作规矩的，能够参照本方法履行。

　　药品监督管理部门、知识产权行政部门处理投诉告发，适用本方法，但法令、法规还有规矩的，依照其规矩。

　　第三十九条自然人、法人或许其他安排反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他安排的行政事业性收费问题的，依照《信访法令》有关规矩处理。

　　以投诉告发方式进行咨询、政府信息揭露请求、行政复议请求、信访、纪检监察检举指控等活动的，不适用本方法，商场监督管理部门能够奉告经过相应途径提出。

　　第四十条本方法自2020年1月1日起实施。1998年3月12日原国家质量技能监督局令第51号发布的《产品质量申述处理方法》、2014年2月14日原国家工商行政管理总局令第62号发布的《工商行政管理部门处理顾客投诉方法》、2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号发布的《食品药品投诉告发管理方法》一起废止。

　　相关链接：商场监管总局网监司担任人就《商场监督管理投诉告发处理暂行方法》答记者问